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14/8/15

Caso Cranston Nissan - Estrategias en el Área de Operaciones - Mejora de Calidad - www.oscarschmitz.com

Buscando herramientas para le evaluación de gestión de operaciones, encontré en el cajón de los recuerdos el caso que habíamos analizado conjuntamente con el equipo de UCEMA en los años 2004-2005.

Desarrollamos el caso de HBR relacionado con Cranston Nissan, donde se evaluada la gestión operativa de una sucursal de reparaciones de esta marca de automóviles.

En este resumen expuesto en la presentación podemos encontrar algunas ideas que pueden ser de utilidad como metodología para mejorar la calidad de los productos y servicios.

La Metodología para mejorar la calidad es DMAIC, se define y se compone de la siguiente manera:
    • Define (Definir): Contar el problema.
    • Measure (Medir): Lista de verificación. Tipos de problemas. Pareto de problemas (80/20)
    • Analise (Analizar): Esquema FishBone (Espina de Pescado) Causa/Efecto. Esquema 5W (los 5 porqués).
    • Improve (Mejorar): Análisis Esfuerzo-Impacto. Plan de acción, basados en 8D. Esquema 5W2H
    • Control (Controlar): Encuesta de satisfacción del cliente. Costos + Control + Indicadores. 

"Satisfacer al cliente significa cumplir con sus expectativas a un precio razonablemente justo, entregando un bien  o servicio prácticamente utilizable a criterio del cliente, brindándole el apoyo necesario antes, durante y después de la operación comercial, imprimiendo así una imagen favorable acerca del bien o servicio en cuestión, e inclinando así su preferencia hacia nuestra marca"




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